上午: 有效沟通技巧和新生代投资者服务
第一单元 投诉的原因与投资者分析
客户投诉的三大原因分析
——客户期望值
——基金产品和服务质量
——工作人员的态度

第二单元 投诉处理的心态与情绪掌握
自我情绪管理要点
消除对投诉客户的偏见
必要时三换（换人、换场所、换时间）

第三单元 专业投诉处理的步骤与话术
1、客户投诉处理的禁止法则
2、有效抱怨处理沟通六原则
3, 投诉处理专用的沟通技巧公式
4、有效处理客户抱怨的天龙八步回顾

第四单元 与新生代投资者如何服务与沟通
1、调整服务心态,做好新生代投资者的服务
2、90后的特性分析与服务要领
3、90后客户服务过程中的沟通注意事项

下午：客户投诉抱怨疑难专案分析（3小时）
第五单元 投诉抱怨案例研讨工作坊
针对基金公司近期客服工作中存在的1-3个主要抱怨投诉案例进行研讨、分析、点评
1、分析客户特性
2、逐步分析与探讨抱怨处理过程中可以注意与改善的方式
3、探讨未来可优化的说法与做法
祝大家有效沟通、专业服务！