培训目的：在12小时的课程学习中，学员可以学习到如何塑造自身的金融专业形象，以便于第一次与客户接触时留下专业金融形象及合度的礼仪。同时，为加强学员的对于自我形象的注重给客户留下好印象，课程内容并且包括了如何与高端客户对话及技巧，以及如何达到客户期望的专业服务。课程形式包括讲师授课及示范与小组讨论。

培训对象：营销人员，高端客户经哩，及其它需要对销售及客户服务技巧有所了解的人员。

授课形式：讲师授课、小组讨论及实务演练

课程提纲：（2天12小时每期不超过40人，将根据具体培训需求优化）

第一单元：建立服务观念新思维
专业客户服务观念与心态
如何建立个人专业形象

第二单元：建立企业优质服务
服务品质目标
服务品质的提升
服务品质的重要性
专业服务的重点
标准服务流程与要求

第三单元：柜台及客服人员的服务仪态
服务人员形象代表企业形象
服务仪态：服装仪容与肢体仪态
如何避免不当行为

第四单元：专业的客户服务
专业客户服务四大构面
如何建立客户的忠诚度
活动演练:什么是专业的客户服务

第五单元：高效沟通技巧与服务应对训练
沟通语言技巧表达方式
——肢体语言，说话语调与内容字句
三大语言行为的表达
三大语言的应用话术
活动演练：如何运用话术与客户沟通

第六单元：客户抱怨投诉处理技巧
卓越服务——客户的抱怨是天使的声音
客户为什么会抱怨/投诉
处理抱怨的技巧
处理抱怨的八大步骤
建立顾客抱怨处理措施
活动演练：如何处理客户抱怨投诉

第七单元：如何处理投资失利的客户
了解投资失利的原因
了解客户的真正心态
处理方式及采取行动
既有客户投资损失的应对话术

已提供内部培训服务的金融机构：长城证券、长江证券、第一创业证券、华泰证券、华西证券、金元证券、信达证券、英大证券、招商证券、中航证券、中投证券（9期）、中信建投证券（2期）等12家证券公司；上海浦东发展银行，上海银行，兴业银行上海分行、招商银行北京分行（4期）、东莞分行、广州分行、福州分行、杭州分行，上海银行；中国工商银行广州分行、上海分行、江苏省分行、黑龙江分行（2期）、宁波分行、福州分行，中国光大银行零售银行部、中国建设银行成都分行、云南分行、杭州分行、宁波分行，中国农业银行哈尔滨分行、上海分行、杭州分行，中国银行东莞分行、深圳分行等；大成基金、海富通基金、嘉实基金、南方基金、鹏华基金、招商基金等6家基金公司或其渠道；中融信托等。